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Catégorie : Assistance Informatique > HelpDesk

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Comment formuler une demande d'assistance par mél ?

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Les règles à respecter pour formuler des demandes par mél sont :

  • d'utiliser un sujet concis, à la fois synthétique et précis
  • de ne formuler qu'une seule demande par mél.

Deux adresses sont à privilégier pour formuler des demandes d'assistance :

  • dsi.support@unicaen.fr, pour ce qui concerne le système d'information de l'établissement
  • dsi.support.c5@unicaen.fr pour ce qui concerne les demandes du campus 5
  • dsi.support.c2@unicaen.fr pour ce qui concerne les demandes du campus 2
  • immobilier.travaux@unicaen.fr, pour les demandes de travaux immobilier (bâtiments, PAO, génies électrique et climatique).
  • iut.caen.assistance@unicaen.fr pour ce qui concerne les demandes d'assistance informatique de tous les IUT . Une redirection automatique est effectuée vers le bon service en fonction de votre site d'affectation (Caen, Ifs, Lisieux ou Vire)
  • iut.caen.immobilier@unicaen.fr
  • cemu.assistance@unicaen.fr
  • scd.informatique@unicaen.fr

Vous pouvez aussi formuler des demandes d'assistance pour les services scolarité

scolarite.@unicaen.fr

D'autres adresses peuvent éventuellement être utilisées en interne par les services et composantes concernés pour collecter les demandes des usagers.

Les pièces jointes aux méls seront intégrées aux demandes dans le HelpDesk, outil de suivi des demandes d'assistance. Cet outil doit être privilégié pour tous les cas de demandes d'assistance non urgentes.

Un demande envoyée à une de ces adresses mail est automatiquement enregistrée dans l'application de suivi des demandes par ticket(helpdesk).  Ces tickets sont automatiquement redirigés au(x) technicien(s) concerné(s) en fonction de l'adresse utilisée.

Pour les usagers, la mise en place de cet outil a plusieurs avantages :

- La possibilité d'enregistrer vos demandes à toute heure, simplement en envoyant un mail

- Le suivi  de l'avancement de vos demandes et des actions mise en œuvre pour vous apporter une solution

Pour les services concernés, l'outil  permet d'avoir un historique des interventions et des solutions apportées.  Il facilite la possibilité d'intervenir lors de l'absence d'un collègue tout en lui permettant lors de son retour de consulter les interventions qui ont eu lieu.

Pour ceux qui craindraient la perte de relations humaines, rassurez-vous : cet outil n'est destiné qu'aux demandes non urgentes. De plus lorsqu'un ticket est pris en charge par un technicien, vous recevez un mail vous précisant le nom de la personne, vous savez donc précisément à qui vous adresser.

Vous trouverez ci-dessous une présentation des différentes étapes de la demande d'un usager jusqu'à sa résolution.

  1. le demandeur envoie une demande à monassistanceatunicaen.fr
  2. le demandeur reçoit un mail qui l'informe de la prise en charge de sa demande par un technicien : un ticket est ouvert
  3. le demandeur et le technicien peuvent dialoguer grâce à l'application d'assistance
  4. le demandeur reçoit un mail quand la demande est résolue : le ticket est fermé

1. l'utilisateur envoie sa demande à une adresse d'assistance connue

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2. Le demandeur reçoit un email "Enregistrement de votre demande" qui l'informe de la prise en charge de sa demande par un technicien : un ticket est ouvert.

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Pour voir le détail de la demande, il suffit de cliquer sur le lien contenu dans le message.
Une page web se charge aussitôt et affiche le détail de la demande (titre et description )
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3.  le demandeur et le technicien peuvent dialoguer grâce à l'application d'assistance informatique.
Quand le technicien dialogue avec le demandeur, le demandeur reçoit un mail "Suivi de la demande".
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Pour voir le détail du suivi de la demande, il suffit de cliquer sur le lien contenu dans le message.
Une page web affiche le détail de la demande et la question du technicien en bas :
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Pour répondre à la question du technicien, cliquer sur le bouton [Ajouter un nouveau suivi] :
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Saisir la réponse dans la zone de saisie "Description" puis cliquer sur le bouton [Ajouter] :
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La réponse vient d’être enregistrée à la suite
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5. Le demandeur reçoit un mail quand la demande est résolue : le ticket est fermé.
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Il ne vous est pas nécessaire de clôturer le ticket, cette opération interviendra automatiquement après 15 jours sans intervention de votre part.
 
Rédacteur : Budet Veronique
Créé le 20-11-2013 15:42
Dernière mise à jour le 13-02-2018 15:57
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